今後の Cisco Webex の中核となる革新技術
コグニティブ コラボレーションの時代が幕開け
「人々の関わり」の力を活用する
職場での問題点を排除する
完全なコグニティブ コラボ レーション エクスペリエンスを実現する
企業にとってのコグニティブ コラボレーションの価値 ソリューション：コグニティブ コラボレーション コグニティブ コラボ レーションの基礎知識 コグニティブ コラボレーション によりチーム エンゲージメントを強化する
コグニティブ コラボレーション ツールの使用
「コグニティブ」なカスタマー エクスペリエンスの創出
コグニティブ コラボレーション に必要な特徴
職場の生産性は大きな過渡期にあります。ワークストリームの増加 とアジャイル ビジネス モデルの拡大は、コネクテッド技術（クラウド、 オープン API、個人によるアプリケーションの導入など）の急増と相 まって、新たなレベルのコネクテッド エクスペリエンスを可能にして います。新世代のコネクテッド環境では、困難だった従来の障害を克 服し、面倒な作業を排除し、サイロを破壊できるため、人材各自のポテ ンシャルとチームワークによる力を最大限に引き出せます。
こうした変革により、人材とテクノロジーのインテリジェントかつシー ムレスな融合が可能になります。反復業務の負荷が軽減され、想像力 を途切れなく発揮できる環境が整い、コミュニケーションがより明確 になるため、同僚、パートナーや顧客との関係が向上します。
変革に欠かせない要素、つまり高い帯域幅、ビッグデータ、優れた処理 能力、および労力や人材はすべて揃っています。これらを活用するの が人間の知性と野心なのです。今までは、ビジネス ツールが使用者 とは別に共存していました。電子メール アプリケーション、CRM ソフ トウェア、ワープロソフトなどは本来の目的を果たしていますが、それ らは静的で独立し、コラボレーション プロセスから分離されていたの です。しかし今や、これらのツールとツールにより実行されるアクショ ンを、優先課題やワークフローへ緊密に統合できるようになりました。 これは人材の積極姿勢を引き出し、つながりを深めるのに役立ちま す。各ツールは今やエコシステムの中に統合できるようになりまし た。それを可能にするのが「コグニティブ コラボレーション」です。
どのような職場であっても、チームは最優先になります「。3 人寄れば文殊の知恵」と 言われるチームの創造力により、個人単位よりも優れた成果を得られるからです。今日のビジネスでは、立場という障壁を取り払い、チーム内で、あるいは対顧客で人 間関係を強化できるよう早急に取り組む必要があります。情報過多とスピードの時代 で持続的な優れた結果を生み出すには、エクスペリエンスの質が決め手となるから です。コグニティブ コラボレーションは最新技術のひとつですが、主なメリットはミー ティングの合理化、人間関係の強化、そしてビジネス成果の向上にあります。
日常業務における次のような単調作業が、今でも生産性とエンゲージメントの低下 要因になっています。
ミーティング 会議のログイン コードを探したり、適切なバージョンのドキュメントを見つけて共有 したりするなどの無駄な作業は、時間を浪費するだけでなく、会議ソリューションの 存在価値を薄れさせて士気を低下させます。
プロセス 電子メールやインスタント メッセージにより、どこにいても分単位で小刻みに連絡 が入ります。大きな成果に向けた布石となるはずが、情報やファイルで溢れかえって 負担となり、集中力や生産性を低下させる要因になっています。
スピードや情報の整理とアクセシビリティはイノベーションのカギを握ります。そこで必要となるのが、新しいコンピューティング インテリジェンスを味方に付け、ワークフローに組み込むことです。
過去 20 年間におけるコミュニケーション テクノ ロジーの進化により、職場はサイロ化状態から コネクテッド環境へと段階的に移行してきました。 モビリティの採用を広げ、一貫性のあるコンテン ツとワークスペースを提供するコラボレーション ツールも実現しました。しかし今日の複雑なデジタ ル経済では、ビジネス プロセス全体で生産性を上 げるため、分散した動的なチームの要求に応える 必要があります。そこではスピードと機敏性の向上 が課題となっています。 次世代のワークスペース テクノロジーは「、空気の ような存在」として簡単に使用でき、使う側の感情 や行動とシームレスに連携できる必要があります。 これは、最先端のデータ サイエンス技術を駆使す る絶好の機会だと言えます。
企業が生き残るためには、ビジネスをより効率的かつ魅力的にする最新技術を常に 探し続ける必要があります。2,270 人の専門家を対象にシスコがグローバルで実施し た最近の調査では、企業にとって必須の要素として以下の事柄が挙げられました。
現行世代のツールは連携機能が非常に限られているため、情報を孤立させるこ とも多くあります。事実、SaaS を導入している平均的な組織では 34 を超えるア プリケーションを使用しています。 1 適切な情報を適切な場面やタイミングで提 供することは難題な課題です。
コグニティブ コラボレーションにより、業務の中でコンテキストを手軽に利用できま す。企業やエコシステム全体のデータソースを活用し、必要な情報を直感的な単一イ ンターフェイスからシームレスに確認できるためです。単一のシステムからコンテキ ストとインテリジェンスを提供することで、次のことを実現できます。
こうした特徴により、重要な業務に注力できるようになります。たとえば会議をスムー ズで手軽に予約できるため、ツールとの格闘に時間を浪費する必要がありません。本 来の重要課題であるコミュニケーションとコラボレーションに集中し、同僚や顧客と深 い協力関係を築けます。 コグニティブ コラボレーションは、すべて既存投資を活用して提供されます。アナリ ティクス、専門知識や関連情報は 100% クラウドではなく、クラウドベースで提供され るため、クラウド戦略やデータ管理戦略に合わせて規模を拡大できます。
コグニティブ コラボレーションにより、コラボレーション プロ セスや顧客対話の全体でコンテキスト情報とインテリジェン スを参照できます。
コグニティブ コラボレーションの仕組み コグニティブ コラボレーションでは一連の人工知能（AI）と機 械学習（ML）を連携させて、生産性の低下を防ぎます。 AI と ML により、インテリジェントな仮想アシスタント、詳細なプロ ファイル情報、顔認識、自然言語処理と会話インターフェイス、 ノイズの検出と抑制が利用できます。コンテキストに即したリ アルタイム アシスタンスと名前表示、会話型ボット、動的なド キュメント共有、分析ベースのルーティングといった機能も提 供されます。 コグニティブ コラボレーションが重要な理由 コグニティブ コラボレーションでは、コラボレーション プロセ スの中でインテリジェンス、関連情報、コンテキストを提供しま す。チーム メンバーのポテンシャルや、チーム内外の連携に よる可能性を最大限に引き出します。従業員とチームが独自 のインテリジェントな仮想アシスタントを利用できるため、反 復作業を軽減し、より優れたカスタマー サービスを提供可能 になります。
コグニティブ コラボレーションは、インテリジェントなワークストリームとワークスペー スを組み合わせることで、インタラクションと人間関係を向上させる、より優れた（待ち 望まれている）プラットフォームです。チーム メンバー同士の接続が容易になるため、 互いを目と耳で理解し、関係を築くために役立ちます。テクノロジーが「サイロ化要因」 ではなく「架け橋」として機能することで、あらゆる場面で従業員エンゲージメントや チーム エンゲージメントを向上できる機会を創出します。
コグニティブ コラボレーションにより、次世代の職場でのコミュニ ケーション、コラボレーション、ミーティングが、あらゆる面でシーム レスかつ容易になります。そこでは次のような機能を利用できます。
職場でのコラボレーションを促進する最新技術は、貴重な顧客関係にも活用することが重 要です。コンタクト センターは受け身の姿勢から脱却し、コンテキストを活用した、積極的で 予測型のサービスを提供すべく進化しています。断片的な顧客対応を止め、一貫性のあるカ スタマー ジャーニーを提供するための移行が進んでいます。
調査によると、2020 年までにカスタマー エクスペリエンスが価格や製品自体を追い抜き、 購入意思決定1 における中心的な要素となる見込みです。また、デジタル ビジネスの 30% は 貧弱な顧客エクスペリエンスが原因で駆逐されると考えられています。2
つまり買い手は、かつてないほど多くの情報を購入の意思決定時に考慮できるとい う、ますます有利な立場にあります。そのためコンタクト センターでは、AI とクラウド ベースの分析機能を活用して、よりパーソナライズされた、プロアクティブなカスタ マー エクスペリエンスを提供する必要があります。
コンタクト センターは、顧客対話を強化するデータ ソースを活用する必要があります カスタマー ジャーニーを完全に把握することで、顧客とエージェントとの間でパ ターンと相関関係をより的確に分析できます。これにより、生涯価値の向上、製品や サービスのアップセルと改善、ロイヤルティの強化などが可能になります。
