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Capítulo 1: desafios atuais do contact center Capítulo 2: do centro de custos ao centro de lucro Capítulo 3: o diferencial do Webex Contact Center Capítulo 4: contato rápido com especialistas Capítulo 5: o contact center cognitivo Capítulo 6: integrado e econômico Capítulo 7: por que escolher a Cisco para contact center

1. Desafios atuais do contact center

Por fim, o objetivo de um contact center não é apenas resolver os problemas do cliente rapidamente. É contribuir para o sucesso geral de uma empresa, aumentando a receita e ajudando a obter novos clientes. No entanto, os contact centers atualmente enfrentam uma série de desafios que estão em seu caminho.

Conectar o cliente à experiência certa
Os agentes precisam de acesso rápido e fácil ao contexto, aos dados do cliente e aos especialistas nas empresas. Você precisa encontrar uma maneira de atender a essa necessidade, sem sobrecarga ou distrações.
Experiência multicanal contínua
Os clientes desejam interagir com você facilmente nos canais que eles escolherem. Mas quando os canais são isolados, isso prejudica a produtividade dos agentes e proporciona uma experiência não confiável e fragmentada para os clientes.
Acesso à inovação
Tradicionalmente, os contact centers enfrentam dificuldades para adotar a tecnologia moderna. Embora a nuvem tenha levado à inovação rápida em muitas áreas das empresas, os contact centers foram deixados para trás.

Produtividade do agente
Manter os agentes produtivos requer processos eficientes e ferramentas de desktop intuitivas. Quanto mais você automatizar as tarefas rotineiras e conectá-las às pessoas e ao conteúdo necessário, mais sucesso elas terão ao satisfazer os clientes.
Rotatividade dos agentes
Os agentes do contact center são recursos importantes. Manter a felicidade e a produtividade deles é o maior desafio dos gerentes de contact center. Os agentes precisam de ferramentas que os ajudem a gerenciar a sobrecarga de informações. Isso significa que há menos rotatividade dos agentes, para que você possa minimizar o recrutamento e o treinamento, o que é caro e demorado.
Produtividade do departamento de TI
A equipe de TI precisa gerenciar o contact center de forma eficiente e econômica e, ao mesmo tempo, atender às necessidades estratégicas da empresa. Você precisa de uma solução que minimize o custo e a complexidade, que tenha uma arquitetura aberta para garantir que o contact center se conecte aos sistemas e investimentos no local e, por último, que seja escalável para melhorar a produtividade dos recursos de TI.

2. Do centro de custos ao centro de lucro

Na realidade, os desafios enfrentados pelo contact center de hoje disfarçam uma oportunidade emocionante. Resolva-os e você não apenas excederá as expectativas dos clientes, mas também impulsionará o crescimento da empresa.

Um contact center de software como serviço em nuvem é a melhor maneira de atingir esses objetivos:

Comece a usar e desfrutar de novos recursos assim que estiverem disponíveis.
Implemente com mais facilidade novas tecnologias como a IA.
Integre-se mais facilmente a outros aplicativos em nuvem, como o Salesforce.

Uma mudança para a nuvem também não precisa ser difícil. As soluções em nuvem podem conviver ou complementar os sistemas locais que você já possui, adicionando funcionalidade sem exigir migrações complicadas.

Em última análise, a inovação em nuvem resultará em:

Aumento na produtividade dos agentes e minimização da rotatividade dos agentes
Melhoria da resolução no primeiro contato
Aumento da fidelidade do cliente e do valor vitalício
Fortalecimento das operações e do desempenho da empresa

3. O diferencial do Webex Contact Center

É hora de um novo contact center, que usa a tecnologia para ajudar cada agente e cada cliente. O Cisco Webex® Contact Center é uma solução de contact center em nuvem nativa, que viabiliza experiências de engajamento do cliente enriquecidas entre as empresas e os clientes.

Nuvem nativa
Criada e desenvolvida como solução em nuvem para segurança, confiabilidade, flexibilidade e escalabilidade
Omnicanal
Todas as interações do cliente (voz, bate-papo e e-mail) tratadas com filas e roteamento universais em um ambiente unificado
Análise de jornada do cliente de 360 graus
Rastreia e analisa a experiência do cliente por todo o ciclo de vida em todos os canais
Roteamento baseado em análise preditiva
Prevê as necessidades do cliente com base no estágio da jornada do cliente e as associa ao melhor agente disponível para essa necessidade

Inteligente e contextual
Inteligência artificial tecida na experiência do agente e do cliente com o autoatendimento do assistente virtual do cliente e o Cisco® Answers
Colaboração e comunicações especializadas
Colaboração integrada de voz e bate-papo sob demanda com outros agentes, gerentes e especialistas no assunto
Integrações de aplicativos corporativos
Usa os dados dos aplicativos corporativos (por exemplo, CRM) para determinar o roteamento, além de pop-ups de tela
Otimização da força de trabalho
Agendamento dinâmico com participação dos agentes, gestão da qualidade e informações da "voz do cliente" por meio de análise de voz, texto e desktop
Campanhas de saída
Visualização, além de discagem e gerenciamento progressivos

4. Contato rápido com especialistas

Quais ferramentas ajudam os agentes a se conectarem de forma rápida e fácil com especialistas de back-office e os clientes?

Bate-papo integrado
Isso significa que os agentes nunca precisam sair da experiência de desktop para enviar uma mensagem para um especialista ou cliente de back-office. É rápido e intuitivo com o Cisco Webex Teams™.*

Chamada integrada
Os agentes desfrutam de recursos de voz de nível empresarial com Webex Calling.

Tudo incluso
O melhor de tudo é que você não precisa comprar ou se conectar a outro sistema de telefonia ou ferramenta de colaboração. O Webex® Contact Center funciona perfeitamente com o Webex Teams™* e o Webex Calling.

5. O contact center cognitivo

O Webex Contact Center cognitivo usa a IA para capacitar os agentes com o conhecimento, os dados e o contexto necessários para ter conversas rápidas, precisas e mais personalizadas com os clientes.

Oferecer opções de assistente virtual de autoatendimento para os clientes é a forma mais eficiente de fornecer um serviço mais rápido, minimizar os tempos de espera e melhorar a satisfação do cliente. Se o bot detectar que um agente é necessário, ele aciona o bate-papo do cliente com um agente, juntamente com todo o histórico da interação, facilitando a transição do autoatendimento para o bate-papo assistido por agente.

Da mesma forma, o Cisco Answers oferece aos agentes a ajuda contextual em tempo real, enquanto eles interagem com os clientes. Ele ouve a interação de telefone e bate-papo e exibe proativamente as respostas relevantes para os agentes, eliminando o caos do switching de aplicativos e minimizando o tempo de pesquisa infinito.

Agora você tem agentes mais felizes que podem cuidar de cada cliente em um nível altamente personalizado e individualizado.

6. Integrado e econômico

O uso de aplicativos corporativos integrados no contact center pode melhorar as experiências do cliente e do agente. O Webex Contact Center tem conectores pré-construídos para integração sólida com o CRM mais comum e outros aplicativos, incluindo o Salesforce, Microsoft Dynamics e Zendesk. O resultado? Maior produtividade, silos minimizados e fluxos de trabalho simplificados.

Quando você opera todo o contact center dentro do Salesforce, Microsoft Dynamics ou Zendesk, você obtém:

Maior produtividade com menos complexidade
100% de integração dos aplicativos nativos para gerentes, administradores e agentes
Experiência unificada de agentes e usuários
Fluxo de trabalho de agente nativo, tratamento de chamadas, pop-up de tela, controle de chamadas, clique para discagem, registro automático de chamadas e comunicações omnicanal
Visibilidade, controle e relatório unificados
Os dados do cliente, da chamada e do agente são integrados ao aplicativo de CRM para obter uma visão de 360 graus da experiência do cliente e do desempenho do agente

7. Por que escolher a Cisco para contact center

Líder global em nuvem
A Cisco é líder de mercado para contact centers: está em primeiro lugar na América do Norte e em segundo lugar no mundo.

Portfólio integrado
Nosso portfólio amplo e bem integrado oferece ampla experiência em todas as áreas de comunicação, contact center, colaboração, chamada, segurança, rede e dispositivos.

Jornadas inteligentes
As práticas de IA e ML ajudam você a proporcionar experiências do cliente contextuais, sugestivas e preditivas.

Plataforma unificada e aberta
Nossa arquitetura de plataforma aberta aprimora os processos corporativos e a eficiência do fluxo de trabalho, além de se integrar a todas as ferramentas empresariais que acessam o contact center.

Migração flexível
Nossa abordagem "nuvem em primeiro lugar, mas não somente na nuvem" torna mais fácil para você dar os primeiros passos para a nuvem.

Segurança e confiança
A Cisco tem uma reputação inabalável de segurança verdadeira, e continuamos a investir bilhões de dólares para tornar seus contact centers mais seguros.

Saiba mais sobre o Webex Contact Center.

^{Fontes:

1. A experiência é tudo: veja como acertar, PwC, 2018.

2. https://infolink-exp.com/negativecustomerservicesexperiences

3. O contact center inteligente: tenha mais inteligência para aumentar a satisfação do cliente, Aberdeen, junho de 2018.}